Gruppo Zenit offre il servizio Single point of Contact (SPOC), ossia l’analisi e lo smistamento delle richieste e delle problematiche dei clienti, da parte di operatori che assolvono unicamente questa funzione.

I vantaggi dello SPOC per il business e per l’IT sono:

• Miglior servizio agli utenti grazie alla rapidità con cui le richieste vengono prese in carico;
• Migliore accessibilità all’assistenza attraverso un unico punto di contatto;
• Migliore comunicazione interna tra i vari dipartimenti IT ed esterna con le strutture del Cliente.

Allo SPOC sono indirizzate le segnalazioni relative a:

• Allarmi ricevuti dai sistemi attraverso il sistema di monitoring;
• Malfunzionamenti segnalati dal cliente attraverso il sistema di web ticketing OTRS (Opensource Ticket Request System);
• Richieste da parte del cliente di modifiche di Servizio o di Change ricevute tramite il sistema di web ticketing OTRS (Open-source Ticket Request System).

Gli utenti possono accedere al servizio utilizzando:

• OTRS compliant con ITILR V3, compliant IT Service Management;
• ITHelps, utilizzato nella community M&G per gestire i processi di provisioning utenze;
• E-mail.

Ogni richiesta è registrata all’interno del sistema di ticketing, in modo da:

• Assegnare un numero univoco al ticket da utilizzare in fase di escalation da parte del Cliente;
• Tracciare gli stati del ticket, durante le fasi di presa in consegna, gestione e chiusura;
• Poter effettuare le statistiche di servizio e i report di dettaglio relativi al servizio erogato e il rispetto delle KPI.

Dunque keep calm and… contact us! Saranno i nostri operatori a girare la richiesta ai tecnici giusti.